Privacybeleid

De Persoonsgegevens die wij verzamelen en verwerken worden door HomeServe, als verwerkingsverantwoordelijke, beheerd.

Sommige verwerkingen maken het voorwerp uit van een gezamenlijke verantwoordelijkheid, met name deze betreffende onze relatie met onze Verzekeraars. In dat geval wordt HomeServe aangesteld als verantwoordelijke voor het beheer van de rechten van de betrokken personen, alsook als verantwoordelijke voor elke kennisgeving aan de Gegevensbeschermingsautoriteit.

Tenslotte, kan HomeServe optreden als onderaannemer in het kader van de terbeschikkingstelling aan een partner van haar netwerk van erkende dienstverleners.

Binnen de vennootschap HomeServe worden de naleving en tenuitvoerlegging van de toepasselijke bepalingen inzake bescherming van Persoonsgegevens opgevolgd door onze afgevaardigde voor gegevensbescherming of data protection officer.

Voor elke vraag betreffende het gebruik van uw Persoonsgegevens door HomeServe, verzoeken wij u het huidig privacy-beleid te lezen en, indien u bijkomende informatie nodig heeft, onze afgevaardigde voor gegevensbescherming te contacteren via de volgende contactgegevens: per brief, ter attentie van de DPO HomeServe – Klantendienst – Manhattan Center – Avenue du Boulevard 21 / 5 -1210 Brussel of per e-mail aan privacycontact@homeserve.be

De verwerking is een bewerking, of een geheel van bewerkingen, die betrekking hebben op Persoonsgegevens, welke ook het gebruikte werkwijze is (verzameling, invoer, structurering, bewaring, aanpassing, wijziging, extractie, raadpleging, gebruik, mededeling door overdracht of verspreiding of elke andere vorm van terbeschikkingstelling, vergelijking), al dan niet geïnformatiseerd. De papieren bestanden komen ook in aanmerking.

De Persoonsgegevens zijn inlichtingen die toelaten om u, hetzij rechtstreeks, hetzij onrechtstreeks, te identificeren. Het kan, met name, gaan om uw naam, voornaam, adres, telefoonnummer of e-mailadres, maar eveneens het IP-adres van uw computer, bijvoorbeeld, of de informatie die verband houdt met uw surfgedrag op onze website.

HomeServe verwerkt de persoonsgegevens van de personen waarmee wij een relatie hebben, willen of gehad hebben, met name, een klantenrelatie, commerciële relatie of samenwerkingsrelatie. Het betreft dus:

• Klanten of ex-klanten
• Prospecten
• Personen verbonden met een onderneming waarmee wij een commerciële relatie hebben, willen of gehad hebben
• Gebruikers van websites, sociale netwerken of applicaties

HomeServe kan uw Persoonsgegevens rechtstreeks verzamelen:

• in het kader van onze relatie per telefoon, brief, e-mail of chat.
• op de HomeServe-applicaties of op onze website via, namelijk, de contactformulieren of in het kader van een afsluiting van de Verzekeringsovereenkomst.
• om te dienen als alternatieve contactinformatie, indien u over een ander adres wenst te beschikken om uw briefwisseling te ontvangen of als derde in het kader van een geschil, bijvoorbeeld. Voor die gevallen, ontzegt HomeServe zich van elke andere verwerking dan deze voorzien in het kader van uw aanvraag.

HomeServe kan uw Persoonsgegevens onrechtstreeks verzamelen bij gespecialiseerde partners en dienstverleners, met name via:

• De overdracht van bestanden of de verkoop van onze producten door onze partners (per telefoon, brief of fysiek bij u thuis);
• De doorschakeling van telefoonoproepen afkomstig van onze partners.

Lijst van de categorieën Persoonsgegevens die verzameld kunnen worden:

• identificatiegegevens (naam, voornaam, postadres, telefoon, e-mail, geboortedatum, klantnummer, stem, afbeelding, enz.);
• gegevens betreffende uw woning (appartement, huis, enz.), uw statuut wat betreft uw woning (huurder of eigenaar, bewoner of niet-bewoner, enz.) en/of apparaten waarop de afgesloten Verzekeringsovereenkomst betrekking heeft (verwarmingsketel, enz.);
• bankgegevens en details van uw betalingen (namelijk een Attest Identificatie Rekening, SEPA-mandaat, bankkaartnummer, gegevens betreffende de betalingen van uw facturen, enz.);
• gegevens gebruikt voor de realisatie van acties van klantenbinding, prospectie, studie, opinieonderzoek, producttesting en promotie, alsook voor de organisatie van promo-events, zoals wedstrijden
• gegevens betreffende de bijdragen van personen die hun mening geven over onze producten en diensten;
• gegevens over uw contactvoorkeuren, met name inzake beheer van de klantenrelatie, informatie en commerciële prospectie;
• automatisch verzamelde gegevens, zoals het IP-adres van het werkstation dat u gebruikt, alsook de verbindings-of surfgegevens die zijn geregistreerd in de cookies en andere trackers;
• gegevens betreffende uw consumptie-of aankoopgewoontes op afstand bij onze diensten;
• gegevens betreffende uw consumptie-of aankoopgewoontes op de website;

De verzameling van sommige van die inlichtingen kan facultatief zijn.

De bewaartermijn van de door HomeServe verwerkte persoonsgegevens varieert naargelang de gebruiken, de in aanmerking genomen documenten en volgens de wettelijke verjaringstermijn .

Aldus, worden de Persoonsgegevens, in het kader van het beheer van de contractuele relaties tussen de Klant en HomeServe, bewaard gedurende de volledige duur van onze contractuele relaties, evenals daarna, volgens de toepasselijke verjaringsregels, d.w.z., ten hoogste tien jaar na de beëindiging van onze commerciële relatie. De boekhoudkundige gegevens worden, trouwens, zeven jaar bewaard.

HomeServe bewaart uw Persoonsgegevens voor doeleinden van commerciële prospectie gedurende een maximumtermijn van twaalf maanden, vanaf hun verzameling of ons laatste contact (verzoek tot inlichtingen of documentatie, bijvoorbeeld), voor een prospect en tijdens drie jaar, vanaf de beëindiging van de commerciële relatie, voor een Klant.

Na die termijnen mag HomeServe opnieuw met u contact opnemen om kennis te nemen of u commerciële oplossingen verder wenst te blijven ontvangen. Bij gebrek aan een positief en uitdrukkelijk antwoord zullen uw Persoonsgegevens worden verwijderd.

Wanneer een persoon zijn recht van bezwaar wenst uit te oefenen ten opzichte van de commerciële prospectie, wordt de informatie die toelaat om zijn bezwaar in aanmerking te nemen gedurende vijf jaar, vanaf de uitoefening van het daaraan verbonden recht, bewaard.

Wat betreft de gegevens van bankkaarten, bewaart HomeServe de bankgegevens van haar Klanten niet. Onze Dienstverlener beheert voor rekening van HomeServe de transactiegegevens overeenkomstig de meest strikte veiligheidsregels die van toepassing zijn in de sector van de onlinebetalingen via het gebruik van de versleutelingsprocessen.

Voor de telefonische oproepen worden de mededelingen met u gedaan opgenomen ter gelegenheid van: (i) de afsluiting van een Verzekeringsovereenkomst, (ii) oproepen betreffende het beheer van schadegevallen om de behoeften aan bijstand en interventies te lenigen, (iii) alsook voor het beheer van klachten, en dit voor bewijsdoeleinden tijdens een duur van tien jaar voor de afsluitingen en het beheer van schadegevallen en zeven jaar, vanaf de telefonische registratie, voor het beheer van klachten.

Bovendien, kunnen wij eveneens alle categorieën van telefoongesprekken voor doeleinden van steun aan de opleiding van het personeel, de beoordeling en verbetering van de kwaliteit van onze diensten bewaren en dit tijdens een duur van zes maanden, vanaf de opname.

Wat betreft de Cookies (trackers en webbakens) bedraagt de geldigheidsduur van de cookies van derden ten hoogste dertien maanden. Wat betreft de cookies geplaatst door HomeServe, bedraagt de geldigheidsduur drie maanden.

De Persoonsgegevens die wij verwerken, zijn, volgens de doelstellingen die wij nastreven, gerechtvaardigd omwille een van de volgende rechtsgronden :

Noodzakelijk voor de uitvoering van de Verzekeringsovereenkomst die u heeft afgesloten

• Om bewerkingen uit te voeren met betrekking tot het beheer van de contractuele relatie, te weten:

  • de afsluiting van een Verzekeringsovereenkomst en de aanpassing van onze aanbiedingen naargelang de noden van onze klanten;
  • de opvolging van onze contractuele relatie die omvat: het beheer van de interventies, het versturen van brieven en e-mails tot het beheer van de afgesloten Verzekeringsovereenkomst, de opvolging van de facturaties en het boekhoudkundig beheer van de afgesloten Verzekeringsovereenkomst, de uitvoering van tevredenheidsenquêtes, het beheer van de verzoeken bij de klantendienst, het beheer van de onbetaalde facturen, klachten en geschillen;
  • de selectie van Klanten om studies en opinieonderzoeken uit te voeren en de realisatie van klantenbindingsacties en tests, met name om de kwaliteit van onze producten te beoordelen en verbeteren.

Noodzakelijk voor de uitvoering van de Verzekeringsovereenkomst die u heeft afgesloten

• Om de conformiteit te garanderen aan de wetgeving en toepasselijke reglementering wat betreft, in het bijzonder:

  • de strijd tegen fraude en witwas;
  • de verzekeringstussenpersonen (de verplichting tot raad, bewijs van toestemming, enz.);
  • de verstrekking van boekhoudkundige bewijzen;
  • de doorgifte van informatie op het verzoek van een openbare instantie.

Onderworpen aan uw toestemming

• In voorkomend geval, om u onze marketingaanbiedingen via elektronische weg (e-mail of SMS) toe te sturen.

Voor doeleinden van wettig belang

• Om de verbetering van onze producten en diensten mogelijk te maken, het abonnement op onze producten en diensten te optimaliseren, onze contracten en offertes aan te passen volgens de profielen van onze Klanten, onze verschillende aanbiedingen en diensten te promoten.

• Om bewerkingen uit te voeren met betrekking tot de prospectie (voorstel van aanbiedingen en diensten, enz. …) voor onze Klanten of ex-Klanten en, met name:

  • de selectie en targeting van personen om die bewerkingen uit te voeren;
  • de uitvoering van bewerkingen van dringende verzoeken en klantenbindingsprogramma’s, alsook de organisatie van wedstrijden , sponsoring en de organisatie van evenementen ter promotie van de activiteit van HomeServe per telefoon, brief, e-mail, sms, op onze websites, of via onze sociale netwerken
  • de verzending van nieuwsbrieven per e-mail (over de activiteit van HomeServe, alsook tips and tricks voor uw woning, enz.) en waarop u zich op elk ogenblik kunt uitschrijven;
  • de uitwerking van anonieme commerciële statistieken in verband met de bewerkingen;
  • het beheer van de uitoefening van de rechten van de betrokken personen en, met name, het recht van bezwaar tegen de prospectiewerkzaamheden, met inbegrip namelijk van de bijwerking van haar bestanden door de instelling die belast is met het beheer van de bezwaarlijst tegen de ongevraagde telefonische verkoop.

• Voor de uitvoering van de interventies die werden toevertrouwd aan HomeServe in het kader van een dienstenovereenkomst, met name voor de onderhoudsovereenkomsten Verwarmingsketel.

Bij de raadpleging van de website of het gebruik van een applicatie worden cookies geplaatst op uw werkstation (computer, tablet of mobiele telefoon) en, aldus, aanvaardt u het gebruik van cookies en webbakens die noodzakelijk zijn in het kader van de verstrekking van de op de website aangeboden diensten, alsook voor de verbinding tot de pagina’s van onze website.

Bepaalde cookies uitgegeven door HomeServe of derde vennootschappen zijn onderworpen aan uw toestemming en kunnen eveneens worden geïnstalleerd voor:

• de analyse van uw raadpleging;
• om u toe te laten uw gegevens of de content van onze website met andere personen op de sociale netwerken (LinkedIn, Facebook, Twitter en een ander gelijkaardig sociaal netwerk) te delen;
• u content en diensten aan te bieden die zijn aangepast aan uw interesses.

Het gebruik van cookies is zeer frequent op het internet. Niettemin, heeft u de mogelijkheid om, op elk ogenblik, op de website in het gedeelte “Beheer van cookies” bezwaar te maken tegen het gebruik van niet-essentiële cookies of door de voorkeuren van de internetbrowser te configureren, zodat cookies niet meer worden aanvaard.

U vindt meer informatie in ons Cookiebeleid.

De Persoonsgegevens die u ons meedeelt, kunnen, in voorkomend geval, het voorwerp uitmaken van een verwerking door:

• De personen die in de verschillende diensten van HomeServe gemachtigd zijn voor doeleinden van beheer van de klantenrelatie en prospectie, te weten: de marketingdiensten, commerciële diensten, operationele directie (voor het beheer van de interventies), klachtendiensten, de boekhoudkundige en financiële diensten, alsook de technische diensten en informaticadiensten;
• De personen van de diensten: juridische zaken, conformiteit en interne controle (namelijk in het kader van de strijd tegen fraude, witwas, enz.);
• De verzekeraar van uw Verzekeringsovereenkomst, zoals vermeld op uw algemene voorwaarden;

• De onderaannemers en hun werknemers, handelend voor rekening van HomeServe in het kader van een overeenkomst, en meer bepaald:

  • de front-office en back-office dienstverleners die voor rekening van HomeServe een deel van de telefonische oproepen of de verwerking van bepaalde verzoeken tot informatie of misnoegen beheren;
  • de professionals belast met het uitvoeren van interventies bij u thuis in het kader van uw Overeenkomst;
  • de informatica- / IT-dienstverleners en namelijk voor de diensten van routering, afdruk, betaling, beheer en hosting van uw Persoonsgegevens in het kader van onze commerciële relaties; Voor de verwerking van het onlinebetalingsverkeer – heeft HomeServe een beroep gedaan op de diensten van technische dienstverleners die een dienst verlenen van beheer van handelstransacties per bankkaart die worden beheerd op haar beveiligde servers. HomeServe bewaart de gegevens van uw bankkaart niet. Uw betalingsinformatie kan worden overgedragen en bewaard door de technische dienstverleners en haar onderaannemers gedurende de tijd die noodzakelijk is om de voorgestelde doelstellingen na te komen.
  • de dienstverleners-verzekeringstussenpersonen die bewerkingen van aanbieding, verkoop, klantenbinding, beheer betreffende een Verzekeringsovereenkomst uitvoeren.


• Een selectie van partners, opdat zij u commerciële aanbiedingen voorstellen met uw goedkeuring voor de contacten per e-mail en sms en behoudens bezwaar van uwentwege voor de telefoon-en e-mailcontacten. U vindt de lijst van die partners hier terug.

Overdracht buiten de EU – HomeServe begunstigt de overdracht van uw Persoonsgegevens binnen de Europese Unie of in landen erkend door de Europese Commissie als landen die een gepast beschermingsniveau van uw Persoonsgegevens waarborgen. HomeServe doet ook verwerkingen buiten de Europese Unie, maar schikt zich naar de geldende reglementering door alle vereiste procedures toe te passen om de garanties te bekomen die noodzakelijk zijn voor de beveiliging van dergelijke overdrachten, zoals de implementering van standaard contractuele clausules gevalideerd door de Europese Commissie.

U beschikt over het recht om de toegang te vragen tot uw Persoonsgegevens, hun rechtzetting of wissing te vragen, alsook over het recht de beperking van de verwerking te vragen of u te verzetten tegen de verwerking. U kunt eveneens een bewijs van toestemming vragen, maar eveneens, op elk ogenblik, uw toestemming intrekken, met name opdat uw Persoonsgegevens niet meer het voorwerp zouden uitmaken van commerciële prospectie per e-mail.

In het geval dat u van oordeel zou zijn dat het gebruik van uw Persoonsgegevens door HomeServe een inbreuk zou vormen op de regels ter bescherming van persoonsgegevens, kunt u een klacht indienen bij de GBA, hetzij per brief, ter attentie van de Gegevensbeschermingsautoriteit, Drukpersstraat, 35 te 1000 Brussel, hetzij via een formulier op hun website: https://www.gegevensbeschermingsautoriteit.be/burger/acties/klacht-indienen.

U beschikt eveneens over het recht om algemene of bijzondere richtlijnen vast te leggen betreffende het lot van uw Persoonsgegevens in geval van overlijden. De bijzondere richtlijnen kunnen worden geregistreerd bij de verwerkingsverantwoordelijke. De algemene richtlijnen kunnen worden geregistreerd bij een gecertificeerde digitale derde vertrouwenspersoon. U heeft de mogelijkheid om op elk ogenblik die richtlijnen te wijzigen of verwijderen.

U kunt uw verschillende verzoeken richten aan het volgende adres: HomeServe – Klantendienst – PB 10001 1000 Brussel of per e-mail aan customerinfo@homeserve.be. Uw verzoeken zullen, in voorkomend geval, vergezeld moeten zijn van een kopie van een identiteitsbewijs en zullen door onze diensten op korte termijn worden behandeld.

HomeServe implementeert alle standaardpraktijken van de industrie en veiligheidsprocedures om elke inbreuk op uw Persoonsgegevens te voorkomen.
Alle informatie die u ons meedeelt, wordt opgeslagen op beveiligde servers in onze lokalen en bij onze technische dienstverleners die een gelijkaardig eisenniveau waarborgen.

Wanneer de overdracht van Persoonsgegevens noodzakelijk en toegelaten is, vergewist HomeServe zich ervan dat die derden voldoende garanties bieden om een gepast beschermingsniveau te waarborgen.

Overeenkomstig de reglementering over de gegevensbescherming, verbindt HomeServe zich ertoe om, in geval van inbreuk, die inbreuk mee te delen aan de bevoegde toezichthoudende autoriteit, en wanneer dit vereist is, aan de betrokken personen